Franquia de agência de viagens: Cadastur, regras da Lei 11.771 e responsabilidade

Uma franquia de agência de viagens vende a intermediação de passagens, hospedagens, pacotes e outros serviços turísticos sob a marca de uma rede. Para operar, cada unidade precisa de cadastro próprio no Cadastur, do Ministério do Turismo, e responde perante o cliente pelas regras da Lei Geral do Turismo e do Código de Defesa do Consumidor.

O segmento atrai quem gosta de viajar e de atender pessoas, e muitas redes oferecem formatos enxutos, de loja pequena a operação sem ponto comercial. O folheto costuma destacar o sonho do cliente e o volume de vendas. Fala menos sobre margem apertada, concorrência com a venda direta pela internet e a responsabilidade quando um voo, um hotel ou um passeio dá errado.

Este guia é para quem está escolhendo se esse tipo de franquia combina com o próprio perfil. Você vai entender como a agência ganha dinheiro, o que é o Cadastur e por que ele é obrigatório. Também vai ver o que a Lei 11.771/2008 diz sobre a atividade, quem responde quando a viagem falha e como avaliar uma rede antes de assinar.

Como funciona uma franquia de agência de viagens#

A franquia de agência de viagens é, essencialmente, um negócio de intermediação. A Lei 11.771/2008, a Lei Geral do Turismo, define no art. 27 a agência de turismo como a pessoa jurídica que exerce a intermediação remunerada entre prestadores, consumidores e usuários de serviços turísticos, ou que fornece diretamente esses serviços.

Na prática, o franqueado atende o cliente, monta a viagem e vende produtos de companhias aéreas, hotéis, operadoras de turismo, locadoras de veículos, cruzeiros e seguradoras. A franqueadora entrega a marca, o sistema de reservas, os acordos comerciais com fornecedores, o treinamento e as campanhas de marketing.

Os formatos variam conforme a rede. Há lojas de rua e de shopping, quiosques e operações sem ponto físico, em que o franqueado atende por telefone, mensagem e visitas. Para quem considera o formato mais enxuto, vale entender o que caracteriza uma microfranquia e os limites desse modelo, porque investimento baixo não elimina a necessidade de capital de giro e de carteira de clientes.

A remuneração também tem regra na lei, no art. 27, § 2º, com a redação dada pela Lei 14.978/2024. O preço dos serviços da agência é a soma das comissões recebidas dos prestadores ou dos consumidores. A ele se acrescenta valor agregado ao preço de custo quando a cobrança de taxa de serviço tiver sido facultada à agência.

Na prática, o que eu vejo com mais frequência é o candidato se apaixonar pela ideia de trabalhar com viagens e subestimar o lado comercial do negócio. Agência franqueada vive de prospecção constante e de relacionamento, e quem não gosta de vender e de cobrar resposta de fornecedor costuma sofrer mesmo em rede forte.

O que é o Cadastur e por que a agência não funciona sem ele#

O Cadastur é o cadastro de prestadores de serviços turísticos mantido pelo Ministério do Turismo, e para agências de turismo ele é obrigatório. O art. 22 da Lei 11.771/2008 obriga os prestadores de serviços turísticos ao cadastro, e o § 3º diz que só os cadastrados podem prestar serviços de turismo a terceiros ou intermediá-los.

Para o franqueado, um detalhe do mesmo artigo pesa muito. O § 1º estende a obrigação às filiais, com exceção apenas de estande de agência instalado em evento temporário, e o § 4º fixa validade de dois anos para o cadastro. Em outras palavras, cada unidade precisa estar regular, e a renovação precisa entrar no calendário da empresa.

A página oficial do serviço de cadastro de prestador de serviços turísticos no portal gov.br informa que o serviço é gratuito e feito com login gov.br. A agência precisa de CNPJ com atividade econômica compatível e do CPF do representante legal. A mesma página indica validade de dois anos para a maior parte dos prestadores.

O cadastro também aparece na comunicação. O art. 34 da lei inclui entre os deveres do prestador mencionar o número de cadastro e as formas de identificação definidas pelo Ministério do Turismo em qualquer divulgação, e manter cópia do certificado em local visível.

Se fosse comigo, eu exigiria que a franqueadora mostrasse, antes da assinatura, como ela acompanha o Cadastur de cada unidade e o que acontece se um franqueado deixar o cadastro vencer. Uma unidade irregular expõe a marca inteira, e rede organizada costuma ter esse controle centralizado.

O que a Lei Geral do Turismo diz sobre a atividade da agência#

A Lei 11.771/2008 descreve o que a agência pode fazer e impõe deveres. A intermediação abrange agenciamento, assessoramento, planejamento, organização, promoção, contratação e operação de serviços turísticos, isolados ou combinados, inclusive fretamentos e bloqueios de transporte e hospedagem.

A Lei 14.978/2024 trouxe mudanças relevantes para quem opera agência. Uma delas está no art. 27, § 8º, que limita multas, penalidades e taxas cobradas pela agência a título de cláusula penal, em pedidos de alteração ou cancelamento de serviços reservados e confirmados, ao valor total desses serviços.

Outra mudança atinge o dia a dia da loja. O art. 34 passou a exigir que o prestador mantenha, de forma visível, mecanismos para denúncias, sugestões e reclamações e cópia do certificado de cadastro. A loja também deve exibir mensagem sobre a vedação da exploração sexual e do tráfico de crianças e adolescentes, além de obedecer aos direitos do consumidor e à legislação ambiental.

A lei também lembra que a agência não tem exclusividade sobre o que vende. O art. 27 diz que a intermediação não impede que os próprios fornecedores ofereçam, reservem e vendam diretamente ao público, o que explica por que companhias aéreas e hotéis competem com a agência pelo mesmo cliente.

O erro que mais custa caro aqui é copiar política de cancelamento de outra empresa sem conferir a lei. Multa de cancelamento acima do valor dos serviços reservados viola o § 8º e vira reclamação certa, então peça à franqueadora o modelo de contrato com o viajante e leve a um advogado antes de usar.

Quem responde perante o cliente quando a viagem dá errado#

Perante o viajante, a relação é de consumo, e a agência pode responder pelos danos ligados ao serviço que vendeu. O Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor de serviços responde independentemente de culpa por defeitos e por informação insuficiente, e que, havendo mais de um responsável pelo dano, todos respondem solidariamente.

O tema esteve em disputa recente. O projeto que virou a Lei 14.978/2024 previa que a agência responderia de forma objetiva e solidária, mas limitada ao proveito econômico obtido. O texto também excluía a responsabilidade em casos como falência do fornecedor. Segundo a mensagem de veto registrada na Câmara dos Deputados, esses dispositivos foram vetados por afrontarem as garantias de defesa do consumidor. Até a publicação deste texto, o Congresso não havia apreciado esse veto.

A jurisprudência ajuda a separar situações. Em decisão noticiada pelo STJ em dezembro de 2022, a Terceira Turma entendeu que a empresa que apenas vendeu a passagem aérea não responde pelo extravio de bagagem. O tribunal destacou, porém, que a agência responde solidariamente quando vende pacote turístico.

Para o franqueado, a diferença entre vender um bilhete avulso e montar um pacote é decisiva. Quanto mais a agência organiza e integra os serviços, maior a chance de responder pelo que dá errado na ponta, mesmo que a falha tenha sido do hotel ou da operadora.

Muita gente acha que basta escrever no contrato que a agência "não se responsabiliza por fornecedores", e quase sempre se engana. O CDC proíbe cláusula que exonere ou atenue a obrigação de indenizar. A proteção real vem de escolher bem os fornecedores, documentar cada informação passada ao cliente e ter reserva para resolver problemas antes que virem processo.

Como a agência ganha dinheiro e onde a margem aperta#

A receita da agência vem de comissões pagas por fornecedores, de margem agregada ao preço de custo e, quando cobrada, de taxa de serviço ao cliente. O volume vendido impressiona, mas o que sobra para a unidade é uma fração dele, e é essa fração que precisa pagar equipe, aluguel, royalties e impostos.

Uma simulação hipotética mostra a diferença entre venda e receita. Suponha uma unidade que venda R$ 200.000 por mês em viagens e retenha, em média, 10% desse valor entre comissões e taxas, o que gera R$ 20.000 de receita. Se impostos, royalties, fundo de propaganda e sistema consumirem, na premissa do exemplo, 35% dessa receita, sobram R$ 13.000 para aluguel, equipe, marketing local e pró-labore.

Agora suponha que a mesma unidade, por mudança no mix de vendas, passe a vender mais passagens aéreas avulsas com comissão menor e a média retida caia para 6%. Com o mesmo volume de R$ 200.000, a receita vai a R$ 12.000, e, mantido o percentual de 35%, sobram R$ 7.800. Os números são inventados para ilustrar a lógica e não representam nenhuma rede nem nenhum fornecedor real.

A margem também sofre com a venda direta. Como fornecedores podem vender ao público sem intermediário, a agência precisa entregar algo que o cliente não obtém sozinho, como planejamento, roteiro personalizado, atendimento em imprevistos e acesso a produtos de operadoras.

O que eu recomendo é pedir à franqueadora a composição de receita das unidades por tipo de produto, e não apenas o volume total vendido. Faturamento e prazo de retorno informados pela rede são números segundo a franqueadora, e a diferença entre vender pacote e vender passagem avulsa muda completamente o resultado.

Riscos específicos que o folheto não mostra#

Além da margem, a agência carrega riscos que nascem da cadeia de fornecedores. Um fornecedor que encerra atividades, um voo cancelado, um hotel que não reconhece a reserva ou uma mudança de regra de entrada em outro país viram, primeiro, um problema do atendente da agência.

O dever de informar pesa bastante. Em notícia de março de 2025, o STJ relatou caso em que uma agência foi responsabilizada solidariamente porque não informou a família sobre o horário de embarque de um cruzeiro, mesmo atuando como vendedora das passagens. Documentar por escrito o que foi informado ao cliente, inclusive horários, documentos e regras de bagagem, é parte da operação.

Há também a sazonalidade. Vendas costumam se concentrar em períodos de férias e feriados prolongados, enquanto custos fixos como aluguel e equipe correm o ano todo. Isso exige capital de giro para atravessar meses mais fracos e disciplina para não gastar nos meses fortes.

O ponto físico merece análise própria. Quem avalia operar em centros de compras deve conhecer os custos de uma franquia em shopping, e a escolha entre franquia de quiosque ou loja muda o tamanho da equipe e o custo de ocupação.

Na prática, o que eu vejo derrubar agências novas é a falta de reserva para crises de fornecedor no primeiro ano. Separe desde o início um valor para resolver problemas de clientes sem esperar o reembolso do fornecedor, porque é o atendimento nesses momentos que gera indicação e recompra.

Como avaliar uma rede de agências de viagens antes de assinar#

A avaliação começa pela Circular de Oferta de Franquia, que a Lei 13.966/2019 manda entregar pelo menos dez dias antes da assinatura do contrato, do pré-contrato ou do pagamento de qualquer taxa. No segmento de viagens, alguns pontos da COF merecem atenção especial.

• Fornecedores obrigatórios. A lei exige que a COF diga se você deve comprar de fornecedores indicados. Pergunte se há obrigação de usar uma consolidadora ou operadora específica e como isso afeta a sua comissão.
• Território e vendas online. A Circular deve informar a política territorial e as regras de concorrência entre unidades. Pergunte se a franqueadora vende diretamente pela internet na sua área e se você participa dessa receita.
• Divisão de comissões. Peça por escrito quanto da comissão de cada fornecedor fica com a unidade e quanto fica com a rede.
• Cadastur e documentação. Pergunte como a rede apoia o cadastro de cada unidade e o controle de renovação.
• Ações judiciais. Verifique as ações listadas na COF e procure reclamações de viajantes envolvendo a marca.
• Ex-franqueados. A lista dos que saíram nos últimos 24 meses mostra se o problema mais comum foi margem, fornecedor ou concorrência online.

Para organizar a pesquisa, o guia sobre como ler um anúncio de franquia ajuda a separar volume vendido de receita real. Se você conheceu a rede em evento, o roteiro de como aproveitar uma feira de franquias mostra o que perguntar. Comparar com outros serviços regulados, como a franquia de clínica odontológica, ajuda a ver quanto da operação depende de cadastro e conformidade.

O que eu vejo funcionar é perguntar a ex-franqueados qual parte do faturamento vinha de pacotes e qual vinha de passagens avulsas. Essa resposta, mais do que qualquer número do folheto, mostra se a unidade conseguia cobrir os custos com a margem real.

Perguntas frequentes sobre franquia de agência de viagens#

Toda unidade franqueada precisa ter Cadastur próprio?#

Sim, como regra. A Lei 11.771/2008 obriga as agências de turismo ao cadastro no Ministério do Turismo e estende a obrigação às filiais, com exceção apenas de estande instalado em evento temporário. Só prestadores cadastrados podem prestar ou intermediar serviços turísticos a terceiros.

Quanto custa e quanto tempo vale o Cadastur?#

Segundo a página oficial do serviço no gov.br, o cadastro é gratuito e tem validade de dois anos para a maior parte dos prestadores, o mesmo prazo previsto no art. 22 da Lei 11.771/2008. É preciso ter CNPJ com atividade compatível e renovar dentro do prazo.

A agência responde se o hotel ou a companhia aérea falhar?#

Depende do que foi vendido e de como a falha aconteceu. O STJ já entendeu que quem apenas vendeu a passagem não responde pelo extravio de bagagem, mas que a agência responde solidariamente quando vende pacote turístico ou quando falha no dever de informar o cliente.

A agência pode cobrar multa de cancelamento?#

Pode, desde que prevista em contrato e dentro do limite legal. O art. 27, § 8º, da Lei 11.771/2008, incluído pela Lei 14.978/2024, impede que multas e taxas por alteração ou cancelamento de serviços reservados e confirmados ultrapassem o valor total desses serviços.

Dá para operar uma franquia de agência de viagens sem loja?#

Algumas redes oferecem esse formato, e o requisito de envolvimento e a estrutura exigida aparecem na Circular de Oferta. Mesmo sem ponto, a unidade precisa de CNPJ, Cadastur regular e capacidade de atendimento em imprevistos dos clientes.

Conclusão#

Para a maioria das pessoas, uma franquia de agência de viagens faz sentido quando existe perfil comercial forte, disposição para atender imprevistos fora do horário e capital de giro para os meses de baixa. O negócio funciona melhor quando a unidade vende planejamento e pacotes com margem, e fica frágil quando depende de passagens avulsas que o cliente consegue comprar sozinho.

A resposta muda para quem já trabalhou em turismo e chega com carteira de clientes e conhecimento de fornecedores, porque essa pessoa encurta a fase de formação de clientela. Também muda para quem pensa em operar em shopping, situação que aumenta o custo fixo e pede mais volume para fechar a conta.

O primeiro passo concreto é pedir a Circular de Oferta de duas ou três redes. Compare, lado a lado, a divisão de comissões, a política de vendas online e o apoio ao Cadastur de cada uma. Com isso em mãos, leve o contrato de franquia e o modelo de contrato com o viajante a um advogado antes de assinar ou pagar qualquer valor.

Aviso importante#

Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação de advogado especializado em franquias e em direito do consumidor, de contador ou de consultor do setor de turismo. As regras de responsabilidade das agências ainda podem mudar se o Congresso apreciar o veto à Lei 14.978/2024, então confirme a legislação vigente antes de investir. Volume de vendas, comissões, faturamento e prazo de retorno de redes de agências de viagens são informações das franqueadoras e variam de uma unidade para outra, e a simulação deste texto usa números hipotéticos. Leia a Circular de Oferta de Franquia com pelo menos dez dias de antecedência antes de assinar ou pagar.